小蜜客服是阿里巴巴出品的基于钉钉开放平台的智能客服机器人，它功能强大，可以覆盖内部协同和外部业务场景。那么作为承载业务量最大的模块，小蜜客服的知识库该如何维护呢？下面有5条FAQ，希望能够给大家帮助。

Q1.什么是类目？什么是知识标题？什么是核心词？三者有什么区别？

A1:类目是对业务知识进行管理分类的区划。它的目的是为了方便业务人员进行运营管理。根据业务维度的不同，类目设置的维度也不尽相同，如按组织结构拆解（面向企业内部）、按业务结构拆解（面向多样业务）、按产品功能拆解（面向产品功能）、按用户路径拆解（面向业务流程）。

例：当我们面向内部协同办公场景，业务区块可能包括IT、HR、财务等模块，对应模块的知识内容相互独立。那么我们可以将IT、HR、财务等作为知识类目。

知识标题是最贴近用户真实问法的语句。它与答案构成了一条知识。相似问法是与知识标题相似的、面向同样业务的其他常见问法的描述。

例：在财务场景中，用户经常咨询财务报销流程。那么“出差报销如何申请”及相应流程构成一条知识，“出差报销流程如何申请”为知识标题，相关流程为答案。

核心词用户问法中最核心词的词汇，也即知识标题中最核心的词汇。同义词是指相对于核心词而言的意思相近的词。核心词及其同义词一定包含于知识标题及其相似问法中。核心词是为了区分用户的核心意图，也是算法快速识别定位知识的关键要素。

例：在知识标题“出差报销流程如何申请”中，“出差”为其核心词，如用户咨询中包含“出差”这一核心词，则系统会优先匹配与该核心词相关联知识标题，未匹配到的话则全局匹配知识标题。

某一类目下，可能会有若干知识标题与答案，每个知识标题都有其对应核心词。

 

Q2.核心词该如何抽取？

A2.核心词提取方法包括如下3种：

删除法：用户在询问该问题时，是否会去掉这个核心词；或核心词去掉后是否影响对句意的理解。

例：Q：如何办理收入证明？

核心词：收入证明；

转换法：根据用户不同的问法，找出用户问法中基本不会变换的核心关键词，作为核心词。

例：Q1：如何办理收入证明？Q2：收入证明怎么办理？Q3：怎么开收入证明？Q4：怎么办理收入证明？

核心词：收入证明；

比较法：（用户问法中有多个核心词）：与另一个词相比，谁关联的知识点维度更加清晰，易于分辨，则应作为核心词。

例：Q1：五一节怎么放假；Q2：春节怎么放假；Q3：国庆节怎么放假；Q4：圣诞节怎么放假；

核心词：放假。

 

Q3.一个核心词可以关联多个问题么？

A3.一个核心词是可以关联多个问题的，核心词的主要目的是定位问题，因此可能出现若干个知识标题核心词一样的情况。

例：Q1：如何办理收入证明？Q2：收入证明的用途？核心词均为：收入证明。

 

Q4.一个核心词可以是其他核心词的同义词么？

A4.不可以。

例：Q1:五一节怎么放假；核心词：放假，同义词：假期;Q2:国庆假期日程安排；核心词：假期；这样维护是错误的，需要将其统一为核心词为放假，同义词为假期。

 

Q5.机器人出的答案不准确的常见原因有哪些？

A5.常见原因包括如下情况：

1.知识标题中不含所维护的核心词。例：Q1:五一节怎么放假；核心词：假期。修复方式：更改核心词。

2.知识标题中的核心词是其他问句的同义词。例：Q1:五一节怎么放假；核心词：放假，同义词：假期;Q2:国庆假期日程安排；核心词：假期；修复方式：更改核心词。

3.核心词之间出现包含。例：Q1.因公出差申请流程，核心词：因公出差：Q2：出差报销申请流程，核心词：出差；修复方式：简化核心词。

4.错吧类目当核心词：例：Q1.电脑蓝屏保修流程，核心词：IT。实际IT为该知识标题所在类目。修复方式：更改核心词。

5.匹配上了其他知识标题的核心词。

例：Q1. 创建土地出让单据时无法保存,核心词：无法保存；相似问法：1. 创建土地出让单据时无法保存2. 土地出让单据怎么提交不了3. 如何报错或者提交土地出让单据。抽取的核心词名称为“无法保存”，但是用户的常见表述中，存在用户不说“无法保存”的情形，但是用户通常会说“土地出让单据”或“单据”。系统在匹配过程中，也可能匹配到“单据”，从而优先在“单据”这一核心词下的知识中进行匹配。因此，本例中用核心词“单据”或“出让单据”替代原来的核心词“无法保存”。

6.核心词过长或者过短。部分用户存在将同义词和和核心词维护在一起的情况。

例：Q1:五一节怎么放假；核心词：“假期,放假”。在此情况下，系统默认的核心词为用户维护的“核心词+同义词”，造成匹配错误。修改方式为修改核心词为“放假”，同义词为“假期”。

7.其他异常情况。可联系小蜜客服支持人员定位解决。

 

 

更多小蜜客服使用培训与技巧，欢迎加入钉钉群：23168255咨询沟通。