在移动互联网、云计算等新兴技术的推动下，企业协作及通信市场快速发展，传统企业、各大互联网巨头和初创企业纷纷入场，共同分食企业协作及通信这块“大蛋糕”。与此同时，企业协作及通信市场也面临着技术、实践等方面各种各样的挑战。在此背景下，企业IT 第1门户——企业网D1net隆重举办国内企业协作及通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会。本次大会以“移动社交时代的企业协作”为主题，众多行业精英和技术专家汇聚一堂，共同探讨移动化、社交化背景下的企业协作、云视频会议、多方通信、云CRM等重要议题。

现在为您请到的嘉宾是环信科技公司创始人兼CEO刘俊彦。

主持人：我们知道环信的使命是希望实现人和人的连接，人与商业的连接，其实这是一个非常远大的理想。从这个理想本身来讲要落地要有很长的路要走，环信希望通过哪些方面实现这些连接过程?

刘俊彦：环信一直相信立足长远同时脚踏实地，愿景确实听上去很远大，要去连接人和人，要去连接人和商业。具体落地上环信有两个产品整合和两个愿景完全对应，第一个产品环信即时通信云，这是连接人和人的产品，如果你想单聊、群聊发图片你不需要自己研发，只需要半年时间迁入环信就实现了，这是连接人和人。在中国大概有6万多个使用了环信APP，这个产品实现了连接人和人的愿景。第二个产品是环信移动客服。这个产品实现连接人和商业的愿景。什么是连接人和商业?大家想象一下淘宝旺旺，这边是消费者，那边是商业，你有什么问题就问旺旺。比如微信公众号也是连接人和商业。比如你在微信公众号问美容院今天晚上6点去做美容行不行?人家说，来吧，没问题。这是人和商业。环信移动客服就是帮助大家完成人和商业的愿景。

主持人：刚才提到两个产品方向，一个即时通信云一个是移动客户。这是两个针对企业级服务的落地应用，并且一个是建立PaaS层，一个建立在SaaS级应用上， Paas和Saas被认为是最有生命力的企业模式，环信是如何践行的呢?

刘俊彦：这和连接人和人和连接人和商业是相通的，环信即时通信云连接人和人，同时也是PaaS产品，它是通信能力的平台，提供的是比较偏底层的通信能力，让我们企业可以在互联网上用即时通信的方式，用实时语音的方式，用实时视频电话的方式让我们消费者和企业之间，消费者和消费者之间，用户和用户之间进行沟通和社交，这是PaaS能力的平台。同时连接人和商业的一个产品，就是环信客服，其实正好是SaaS产品，企业买到这个产品不需要做任何二次开发，只要开通一个账号，简单把功能放进去就可以使用，是即开即用的产品，所以是SaaS产品，这是环信在这个领域里两个布局。PaaS产品偏底层是向企业和用户提供基础通信能力，SaaS是解决更高端即开即用的能力，让企业在PaaS层面得到更多的能力，而不用自己开发。

主持人：即时通信和环信智能客服两个系统，传统意义上来讲，整个客服系统已经是通信系统的一种，不清楚这两个产品线有没有打通，或者是客户选择时是都选择还是分开做。

刘俊彦：我们这两年做客服方面做的非常好，很大的原因是我们是这个领域所有厂家里唯一一个同时有自己的PaaS产品和SaaS产品的企业，这点非常关键。根据我们的自己数据来看，我们每天会有几百个企业用户注册环信即时通信云产品，同时也有上百个用户注册客服产品。我发现在注册客服产品里有将近一半用户先注册环信即时通信云产品，然后才发现环信还有移动客服云产品，我也需要移动客服的产品，这说明什么?说明这是非常强的倒流业务，企业发现环信满足即时通信能力后又发现能满足企业运营能力，自然就把这部分流量导到客服产品里，这是我们能做得很成功的一个原因。

主持人：这两个产品完全可以打通?

刘俊彦：对。客服产品现在大家都在讲全媒体客服，中国应用的比较多的渠道，电话联络中心渠道，微信公众账号渠道、网页客服渠道和APP渠道，如果你选择APP渠道就选择环信IM这个产品，就是环信即时通信云的产品，这两个产品是非常无缝的打通和接合。

主持人：刚才您一直提全媒体客服，这让我想到SaaS的行业，通过这么多年的观察，我发现大家都在提全媒体客服，加上智能化、移动化以及以前语音等等各种功能的融合。我们发现客服产品线整个同质化严重，您怎么看待这种现象，您认为全媒体的核心竞争力到底在哪里?

刘俊彦：我要准确定义，我们不能说产品同质化，我们只能说目前出现同质化是在宣传上同质化，大家都说我是全媒体客服，可以接电话、网页、APP，某种程度上有机器人，只是在PR和宣传上同质化，在产品上一定不是同质化，如果产品同质化大家就要问一个问题，为什么这么多用户选择这家公司产品，而不选择另外一家公司，如果同质化选谁家都一样，那就谁便宜选谁家。但是事实证明，在这个行业里绝大多数大用户都选择环信产品，所以用户来看产品绝对不是同质化的。

具体分析一下，现在全媒体客服领域差异点在什么地方?有两个差异点，第一，接入渠道来看，我们有四个渠道，电话、微信、网页、APP。前三个渠道同质化非常严重，以电话为例，呼叫中心成立十多年技术非常成熟非常完善，作为任何公司电话客服没必要自己做，基本上都是现成的技术，大家没有什么区别。微信公众账号这块核心是微信提供，他做API你只是做集成，这方面没有任何难度。网页在线客服就是网上几行代码嵌进来。所以有难度的就是APP客服，APP客服出现一两年很多企业没有储备。第二，在APP做客服难度就比较大。在手机上很差的环境下消息如何做到即时到达，这一点难度非常大。现在很多公司做SaaS客服，以前很多企业做小客户，做一个小客户也能赚到钱，一个小客户几千几万人在线，现在做SaaS可以做几千几万人企业，但是要做很多家，举个例子，每家一千人就是一千万，这个企业支持一千万人同时在线技术挑战比较大。现在环信即时通信云有同时在线这样的能力。

从后端来看，各家的后台差别非常大。我们的客服坐席，客服管理人员天天用工作台，工作台是否好用，是否高效，是否有高级别功能，是否可以帮助客服提高效率，高级质检功能等等，环信做客服产品做了将近2年时间，我们有将近100人研发团队做这个产品，你可以算算在过去两年投入多少人天人年，这个前期投入是非常大，确实有很大的门槛。如果企业进入比较晚，在人天上有差距，就是和别人有差距。别人可以拉出100个列表，你拉出20个列表，这就是差距。但是作为外行不见得很看得清楚，他不知道要拿100个功能，还是20个功能，他不知道。但是最终用户知道，我就要这20个功能，如果没有这20个功能我就不买你的产品。后端IM系统强大性、功能完整性、可靠性、稳定性是特别大的差异点，这个差异点需要比较专业的能力才能分辨。

主持人：我赞同您的观点，现在在宣传口径上的同质化问题。您刚才提到我们在接入渠道上，尤其是在APP接入渠道上的技术亮点我非常感兴趣。目前在全球不超过5家，我想知道环信APP接入技术上的亮点到底表现在哪些方面?

刘俊彦：中国社会已经全面进入移动互联网时代，这个点是毋庸置疑。去年双十一的时候，我们看到天猫有80%的订单从手机上下单，用户有问题不会打电话找你，也不会通过网页在线客服找你，网页在线客服意味着打开PC和网页，这个过程太曲折，很多人已经不用电脑，我家里没有电脑。在用户全面转向手机时代，怎么在手机上提供***的用户服务体验，这是每个从业人员回答的问题，环信答案非常简单。我们相信两点。第一，我们相信手机上只有一个形式是最适合手机的客服形式，就是类似于微信这样的IM技术，这已经被微信证明，被陌陌证明，在手机上人和人沟通就用这种形式***，已经被证明。已经被微信账号和淘宝旺旺认证人和商业沟通也是这种模式***，这也毋庸置疑。手机做客服只有一种途径就是IM技术。第二，现在大家看到SaaS客服行业竞争很激烈，各种厂商比较多，但是我们相信一点。我们相信在客服行业的竞争，今后两年主战场没有第二，只有一个主战场就是移动端，谁把这个主战场打赢就把SaaS客服战场全部吃下来。作为环信来说最强的优势就是IM技术，环信即时通讯云也是国内最早厂商也是最大厂商，所以这一点技术积累非常深厚。在中国IM具备大几千万用户同时在线企业不多，环信是其中一家。这是其他公司短期甚至中期很难追上的一点。

主持人：聊了很久的IM技术就是即时通信技术，回到客服中心来。客服中心是基于智能机器人或者聊天机器人技术，在客服系统应用中相对来说比较普遍，因为好几家企业在做。聊天机器人在客服行业的应用现状，因为您是这方面的专家，能不能跟大家分享一下目前的状态。另外，我们整个环信的智能机器人的亮点是什么?

刘俊彦：首先，我需要给大家泼一下冷水，最近人工智能在高点上，我觉得有过度PR的趋势。举个很简单的例子大家就明白了。比如说莆田系医疗公司获得成本在800元以上，如果你是莆田系医疗公司客服人员，你获得流量之后会给机器人最终转化成订单，还是给真实客服***的客服做这件事情，别忘了流量成本是800元，环信也是这样，我们内部有电销人员，我们有一个月做6千单子和10万单子的，人都有这样的差别何况机器人，大家要分清楚什么场景的客服要真人上，什么场景让机器人上，什么时候机器人和真人一起上。大家有时觉得机器人包治百病，根据我们了解不是这样。客服场景上机器人能处理80%-90%甚至更高问题没问题，在售前和售中倾向人工和真人混合做。什么是偏售后，比如说银行例子挂失怎么办，这是固定流程，账号余额多少钱我可以给你查。我想换卡，补卡，这些都是固定的问题。这些问题不蕴含特别多的商机，人工解决问题不见得更能转化成新的销售机会，比较重复，比较高频的问题机器人就会做得很好。

环信的很多商业和用户是在电商，尤其是移动电商，O2O、互联网教育、互联网金融等是我们做的比较多的行业，这些行业里的售后重复比较多，再就是银行行业和运营商行业，他们有几千万上亿用户，每天接到重复的问题，很难把用户服务好同时再挖掘出新的销售机会，因为忙不过来。环信做的比较多的行业，电商、互联网金融、O2O，没有这么大的海量用户，而致命的需求是挖掘订单，希望转化成交易，这样就需要售前销售更多，引导性需求更多。而针对售后性解决常见高频的重复性问题，机器人则是***的选择。

环信针对售前售中型企业，主推了人机混合模式的产品。以人为主，人是专家，能够清楚判断下一句要说什么话，最大可能把用户需求引导过来。人要服务这么多用户忙不过来，机器人会根据对话机器人向你推荐最适合的回答问题，这样帮助客服提高工作效率提高成单量。

人工智能技术在客服行业落地，在今后两年里面一定是非常重要的趋势。而且这个趋势可能会决定一两年后在客服行业的竞争态势。这个技术需要大量的前期投入，如果在现在时间点上还没有团队在这个领域工作半年或者一年以上，这个公司就已经落后，这决定两年后哪些公司能够生存，哪些公司将会灭亡的核心决定点。

主持人：环信在智能机器人方面的研发或者是投入情况如何?

刘俊彦：环信在1年前成立了专门人工智能的部门，目前已接近20人，今年底会到50人左右。最近开始推出人机混合产品，有十几家单位在用，反馈回来的效果比较好。第三，我们最近推出几个新产品和人工智能有关，我们推出环信客户声音，这个产品是基于人工智能产品，环信机器人基于自然语言分析、机器学习、语义提取、情感分析等技术，把对话主题抓取出来，从而解决CEO、CIO关心的问题。

主持人：请您介绍一下相关案例。

刘俊彦：环信过去客服领域做得比较成功，在很多行业拿下标杆大客户。比如电商行业，国美在线是我们的客户，国美在线是非常大型的电商，他的AGP有上亿注册用户，每天有很多人在线，怎么支持几千几百万人同时在线通过APP产品向你咨询，客服产品是否能支撑这些人同时在线，同时咨询，这对我们产品的高并发能力是很大的考验。这是第一。

第二个比如楚楚街，它是年轻人使用购物的APP。有几万家小商家，它是小淘宝。这个挑战在于作为客服软件能不能支持三级电商体系，第一级是客服，第二级是商家，第三级是商家之上的管理层，所以环信的客服支持三级体系。

O2O领域58到家是我们的客户，又比如说神州专车也是我们客户，我相信正是行业里的标杆客户每天深度使用环信，也促进环信产品在不断进步和发展。

主持人：环信在前一段时间获得Gartner2016Cool vendor称号，环信在客服领域是唯一一家，我知道Gartner整个评选是非常严格，我想了解您当时和Gartner分析师如何沟通。

刘俊彦：这是一个非常兴奋的消息，Gartner是全球最权威的评测机构，Gartner的评选非常严格，每年在中国只有3-5家企业入选，而且是中国整个IT领域，而不是特定行业。能够入选Gartner确实是对环信产品很好的认可。如果大家自己看Gartner的报告，里面有一个章节说为什么Cool有两段描述，基于移动客户端的服务是未来企业服务最大的热点，所有人都在转向移动端。最大的挑战是如何在移动端提供***的体验，Gartner看到美国最领先的公司做得都不够好，他们没有答案，他们认为环信全球范围来看是第一家，真正在移动端客服怎么做，怎么做好提供完整的答案，而且提供很好实践的公司。环信最大的优势是用IM技术做了移动端客服，我们不仅做了而且做得很好。环信优势是，环信过去两年服务6万家APP，客服领域服务一线互联网公司，每天几千万人用我们的产品，在手机APP上做客服咨询，我们积累大量的实践和经验，大量***的客服实践，积累大量的专业技术壁垒，Gartner认为环信在移动端客服领域一定会成为最早的践行者，而且对后来跟进者形成巨大的壁垒。

主持人：谢谢刘俊彦总给我们带来很多IM以及客服中心的思考，包括环信在这里面的很多尝试。无论是从IM本身的环境来讲，还是客服的系统来讲，最终都会落实到客户体验上，祝愿环信有更美好的未来。

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