找出问题
我们在第1章谈到了如何识别差距。确定学习目标时我们也先从差距入手。
呃……为什么他们需要知道？
多年来，我有过很多次这类与客户的谈话：

客户： 销售人员需要了解基础的保险业务/移动服务/云计算方面的知识，这就是学习目的。
我： 好的，当然，但为什么了解这些很重要？
客户： 他们需要这些基础知识。
我： 嗯，他们会怎么利用这些信息？
客户： 他们只要了解就行。
我： 如果他们不了解，会发生什么（不好的事）呢？
客户： 那么他们就会在顾客面前显得很蠢。
我： 啊，很好，那么学习目标可能应该是“销售人员应该能够准确地回答顾客的问题”。
客户： 是的，就是这样。
在你开始设计学习体验之前，需要知道你试图解决的问题是什么。
许多的学习项目往往从目标开始，而不是从问题开始，这样就把你放在了一个比较尴尬的位置，因为你从未遇到过类似问题，更谈不上实际去解决它们。
例如，让我们来看看这个目标和一些可行的解决方案：

这时候，你可以试着问他们以下几个问题：

• “如果他们不了解这个知识，会发生什么（不好的事）呢？”
• “他们会利用这些知识做什么？”
• “你怎么知道他们是否掌握知识了？”
• “如果他们做错了，会怎么样？”
• “为什么了解这个对他们很重要？这个重要点在哪里？”（有必要再说一次。）